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平台网站,手机号码办理销户欲退余额 通信公司设“潜规则”拦路

2020-01-11 18:49:45   【浏览】481

摘要: 25日,长春市消费者协会发布两宗消费者与某通信公司因办理销户不予退款只能转存的投诉案例。韩先生当场提出质疑,要求进行全额退现。市消协工作人员调查情况属实,但是多次沟通无果。市消协就该宗投诉向通信公司相关负责人提出,其做法已侵犯了消费者合法权益,要求尽快按照消费者选择退回余款。市消协工作人员要求该公司拿出怀疑证据,否则应退回用户手机卡内所剩金额。

平台网站,手机号码办理销户欲退余额 通信公司设“潜规则”拦路

平台网站,随着互联网金融的快速发展,第三方支付已经成为一种普遍现象,手机缴费也不例外,消费者可通过多种网络便利渠道完成手机账户缴费充值。虽然缴费方便了,但是手机用户销户后想要退回手机卡内余款时却受到不合理限制。25日,长春市消费者协会发布两宗消费者与某通信公司因办理销户不予退款只能转存的投诉案例。

案例1:缴话费容易 退余额话费难

6月13日,市民韩先生在吉林大路某通信营业厅办理手机卡号销户业务,因该手机卡里还有剩余话费约3500元,韩先生要求退现金。 “所注销手机卡号的话费,只有在柜台现金缴费才能退现金,其他方式不能退现。”值班经理说。 韩先生当场提出质疑,要求进行全额退现。6月28日下午,该营业厅回复韩先生称,通过银行渠道充值部分的余额不能退还,即“客户非通过通信公司渠道充值的话费均非自有财产,客户无处置权与支配权,通信公司自动享有该种话费的处置权”,所以只能退现金700余元,其他余额只能转入韩先生其他同类手机号码中。 韩先生无法接受,最终投诉到市消协。市消协工作人员调查情况属实,但是多次沟通无果。市消协就该宗投诉向通信公司相关负责人提出,其做法已侵犯了消费者合法权益,要求尽快按照消费者选择退回余款。 该通信公司回复称,“公司已提出改进需求,将原退费规则修改为与在营业厅退预存款规则一致,最大限度地满足客户服务需求,预计9月中旬可以为用户办理退费”。 9月26日,该通信公司就此事联系市消协表示,因进行系统开发工作,预计10月底前完成改造,让市消协帮助联系消费者说明情况。” 10月24日,该通信公司回复市消协称,现系统可实现客户通过网络(电子)渠道缴费并在用户销户时按照用户缴费原渠道退款到用户账户。但因未能查询到消费者的缴费充值渠道,质疑该用户缴费渠道真实性,怀疑消费者有“套现”嫌疑,并以此为由拒绝退款。 市消协工作人员要求该公司拿出怀疑证据,否则应退回用户手机卡内所剩金额。

案例2:通过网络电子渠道缴费不予退费

市民张女士于9月中旬在该通信公司办理手机卡号销户业务,被告知在营业厅现金缴费的余额可以退费,通过其他电子渠道的缴费款项均不予退费,只能自行选择同一通信公司的其他号码进行转存。张女士提出质疑,但经营者坚持之前的退费方式,导致张女士近700元话费余额无法退费而投诉到消协。

消协评析:消费者享有自主选择权和交易权

根据《消费者权益保护法》规定,消费者享有九大权利,其中自主选择权:即消费者自主选择商品或者服务的权利。包括两方面:一是对商品的品种、服务方式及其提供者应有充分选择的余地;二是对于选择商品服务及其提供者应有自由决定的权利而不受强制。交易权:消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格公平合理、计量准确无误等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易。 根据《消费者权益保护法》第53条规定:经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

手机账户余额归用户所有,经营者无权设置门槛

2007年,信息产业部电信管理局《关于用户手机销户要求余额退现金申诉处理的回复》明确提出:“手机账户余额归用户所有,当用户要求对账户内金额进行支配使用时,通信企业应切实履行其配合义务,向用户退还账户内余额。 综上规定,手机账户余额退回所有权应归属于消费者,经营者不应设置不合法规的限制条件。消费者通过通信公司所签约的缴费渠道向手机账户预付话费,就与通信运营商形成了一种事实上的服务合同关系。消费者无论通过何种渠道进行缴费,都是企业认可或开通后才能将缴费存到手机卡账户中。当消费者销户后,双方权利义务关系即终止,电信商提供的通信服务,应当扣除已消费手机账户话费,如果账户内还有话费余额,余额的所有权和退费选择属于消费者所有。 市消协认为:互联网金融交易要充分尊重消费者的知情权、选择权和公平交易权,不允许设定门槛和限制消费者权利。通信运营商要强化规范管理,完善服务保障措施。首先应完善账户话费余额处理方式,采取措施保障消费者可以支配手机账户话费金额,在服务期满后,应当设定多种退返途径,允许消费者自行选择。其次,完善快速解决纠纷机制,重视消费者合理诉求,主动承担第一责任人义务,保障消费者的权益不受侵害。

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